Харта на клиента на административни услуги

27/12/2010
Х А Р Т А
 на клиента на
 община Кайнарджа
 
 
 
Уважаеми граждани, тази харта Ви уведомява какво ниво на обслужване можете да очаквате в административните структури на община Кайнарджа, включващи Общинска администрация,  кметствата  и кметските наместничества на територията на общината.
            Създаването на ХАРТАТА на клиента е стъпка в посока към удовлетворяване на високите изисквания на обществото към администрацията.
            Хартата не е юридически документ и не създава юридически права, но тя помага на гражданите да разберат и защитават правата си по-добре, свободно да изказват мнението си, както и да изискват по-добро обслужване.
            Тази харта своевременно ще бъде актуализирана, допълвана и коригирана, за да отговаря на непрекъснато променящите се Ваши потребности  и да бъде в съответствие с настъпилите изменения в нормативната уредба.
 
СТРАТЕГИЧЕСКИ ЦЕЛИ
  • Подобряване на достъпа до административни услуги;
  • Улеснение на гражданите и юридическите лица при получаване на информация, относно видовете административни услуги;
  • Повишаване на качеството и ефективността на работата  по административното обслужване.
НЕПОСРЕДСТВЕНИ ЦЕЛИ
  • Предоставяне на навременни и качествени услуги;
  • Облекчаване на дългите процедури;
  • Намаляване на размера на разходите, изразени в пари и време, необходими за извършване на административните услуги от община Кайнарджа;
  • Създаване на  приветлива, делова обстановка за потребителите на услуги;
  • Осъществяване на контрол върху дейността на служителите в община Кайнарджа, работещи по предоставянето на административни услуги.
За постигане на тези цели, ние  служителите, се ръководим в работата си от следните ПРИНЦИПИ:
  • Законност;
  • Безпристрастност;
  • Лоялност;
  • Отговорност;
  • Политическа неутралност;
  • Отчетност;
І.  СТАНДАРТИ ЗА КАЧЕСТВЕНО   АДМИНИСТРАТИВНО  ОБСЛУЖВАНЕ
ЛЕСЕН ДОСТЪП ДО УСЛУГИ
  • Общинска администрация Кайнарджа започва работа в 8.00 часа и приключва работния ден в 17.00 часа. От 12.00 до 13.00 часа има регламентирана почивка за служителите;
  • Кметът на община Кайнарджа приема всеки петък граждани и юридически лица по техни проблеми. При невъзможност за организиране на приемен ден, информация за това, както и записване за среща можете да направите на телефон 08679/8461;
  • В дните от понеделник до петък можете да осъществите среща със заместник кметовете или Секретаря на община Кайнарджа;
  • Сградата на общината е достъпна за хора с увреждания.
ОТНОШЕНИЕ КЪМ КЛИЕНТА
Ние се ангажираме:
  • Да имаме вежливо, любезно и отзивчиво отношение към всеки потребител на административни услуги;
  • Да проявяваме професионализъм и да се отнасяме с внимание и загриженост към проблемите на гражданите;
  • Да изслушваме предложенията и сигналите на гражданите и отговаряме в законово установените срокове;
  • Да спазваме конфиденциалност относно всички запитвания и сигнали на всеки един потребител.
 
ИНФОРМАЦИЯ ЗА КЛИЕНТА
Ние се ангажираме:
  • Да предоставяме ясна, пълна, лесно разбираема и точна информация на потребителите;
  • Да използваме ясни и прости формуляри  и предлагаме образци на попълнени такива, които да улесняват гражданите;
  • Да осигурим различни канали за достъп до информация – информационни табла, брошури, телефон, интернет страница на общината и др.;
  • Ако въпросите на гражданите не са от компетентността на общината, да ги насочим към друга институция, която да им съдейства за разрешаване на проблемите;
 
РАВНОПОСТАВЕНОСТ
Ние се ангажираме:
  • Да предоставяме еднакъв достъп до услугите, извършвани от общината, като изпълняваме задълженията си безпристрастно и непредубедено и спазваме принципите за равнопоставеност към всеки, който търси административна услуга, независимо от социалното му положение, образование, пол, възраст, етническа принадлежност или религиозни убеждения;
КОМУНИКАЦИЯ С КЛИЕНТА
Ние се ангажираме:
  • Да уведомяваме клиента за името и длъжността на служителя, с когото комуникира;
  • Да предоставяме ясни, пълни и точни разяснения и консултации преди и в процеса на предоставяне на услугите;
  • Да предприемаме всички възможни мерки с цел улесняване на достъпа до услуги на всички клиенти, включително тези в неравностойно положение.
П Р О З Р А Ч Н О С Т
Ние се ангажираме:
  • Да отговаряме на всички телефонни обаждания и да се идентифицираме със собственото и фамилно име при водене на телефонни разговори;
  • Да извършим проверка, при оплаквания относно качеството на административната услуга, както и да информираме гражданите за резултатите от нея.
ОТГОВОРНОСТ И ОТЧЕТНОСТ
Ние се ангажираме:
  • Да извършваме административните услуги съобразно законите и да носим отговорност за качеството им и срочното изпълнение;
  • Да поемаме публична отговорност за работата на администрацията;
  • Да проучваме и анализираме удовлетвореността на потребителите на административни услуги;
  • Да водим необходимите регистри, с цел пълно и точно административно обслужване на гражданите;
  • Ежегодно да отчитаме състоянието на административното обслужване, чрез система за самооценка.                  
ИЗГРАЖДАНЕ НА ВЗАИМНО ДОВЕРИЕ
Ние очакваме от потребителите на административни услуги:
  • Да се отнасят учтиво и с уважение към служителите на администрацията и да не проявяват агресивно поведение;
  • Да представят всички необходими документи и да дават пълна и точна информация за обектите и проблемите;
  • Да уведомяват за настъпили обстоятелства, когато нормативните актове го изискват и предоставят допълнителна информация , ако е необходима;
  • Да бъдат внимателни и търпеливи към останалите клиенти;
  • Да се отнасят с доверие към получената информация или услуга;
  • Да спазват обявеното работно време на администрацията;
  • Да изразяват свободно мнението си, предложенията и коментарите, за да се подобри качеството на услугите, които предоставяме.
ІІ.  ЗАДЪЛЖЕНИЯ НА СЛУЖИТЕЛИТЕ В АДМИНИСТРАЦИЯТА
  • Професионално и в законовия срок да решават исканията на гражданите;
  • Да се отнасят с уважение към всеки ползвател на услугата и проявяват внимание и търпение;
  • Да предоставят лесно разбираема, пълна и точна информация, чрез различни комуникационни средства  и по начин удовлетворяващ потребителя на административните услуги;
  • Да пазят от нерегламентиран достъп личните данни на ползвателите на административни услуги;
  • Да предоставят исканите от гражданите услуги в съответствие с приетите стандарти на обслужване;
  • Своевременно да информират гражданите за правата им и за това откъде и как да получат съответните административни услуги;
  • Да поддържат коректни партньорски взаимоотношения с гражданите, бизнеса, НПО и други;
  • Да осигурят максимално безопасни условия в сградата на администрацията за потребителите на административни услуги
  • Да не спорят с клиента;
  • Да насърчават гражданите да изказват мнението си за получаваните услуги;
  • Да се въздържат от предубеденост или пристрастие, чрез думи и поведение;
  • Да спазват обявеното работно време;
  • Да не допускат обиди, заплахи  и други действия на саморазправа към потребителите на административни услуги;
  • Да информират за възникнали корупционни практики ръководния екип на общината;
  • Да задават необходимите доуточняващи въпроси, за да се уточни проблема;
  • Да не дават обещания, които им си иска да спазват, но за които не е сигурно, че ще бъдат изпълнени;
  • Да дават писмен отговор на ползвателя на административни услуги;
  • При комуникация с гражданите да не повишават тон нито на тях, нито на колегите си;
  • Ако сред чакащите потребители на услуги има бременна жена, възрастен човек, инвалид или майка с дете, да ги обслужват с предимство и поднасят извинение за  разбирането на останалите клиенти;
  • Да поддържат ненатрапчив зрителен контакт с потребителя на услуги.
ІІІ.  РЕД И УСЛОВИЯ ЗА КОНТРОЛ ПО
ПРИЛАГАНЕТО НА ХАРТАТА
  • Осигуряваме открита и предразполагаща обстановка;
  • Периодично ще Ви питаме, какво смятате за предоставяните от администрацията услуги;
  • Ако имате оплаквания и смятате, че някои от поетите ангажименти от нас е нарушен, искаме да знаем за това.
Процедурата е лесна:
  • по телефон – 086798461, 086798138;
  • писмен сигнал срещу неправилни и незаконни действия, представен в деловодството на община Кайнарджа;
  • писмен сигнал в кутия за сигнали и оплаквания;
  • посещение и споделяне на проблема в приемните дни на ръководния екип на община Кайнарджа.
  • Системно секретарят на общината ще следи за спазването на поетите ангажименти и определените срокове за административно обслужване;
  • Ежемесечен преглед на регистъра за жалби от секретаря на община Кайнарджа, относно срокове за отговори;
  • Насрещни проверки за изясняване на събитията;
  • Огласяване на резултатите от действията за подобряване на обслужването в местната преса.
ІV. СРОКОВЕ ЗА ПРЕДОСТАВЯНЕ НА УСЛУГИ И ИНФОРМАЦИЯ
  • Предоставяне на цялата необходима за клиента информация и консултации още при първия контакт с администрацията, независимо от използвания канал за достъп;
  • Сроковете за извършване на услугите започват да текат от деня, следващ деня на подаване на необходимите документи и заплащане на цената на услугата;
  • Сроковете за извършване на услуги в община Кайнарджа са както следва:
  • обикновена – в рамките на 7 работни дни;
  • бърза – в рамките на 3 работни дни;
  • експресна – в рамките на един работен ден, при техническа възможност за конкретния вид услуга;
  • специфични – посочени изрично в специален закон;
  • Уведомяване на клиента, когато срокът се налага да бъде удължен, за причините и крайния срок, в който ще получи отговор;
  • Отговор на писмени запитвания – бързо и отзивчиво в рамките на сроковете установени от нормативните документи и администрацията;
  • Отговор на писмени жалби – в срок съгласно нормативните документи, но не по-дълъг от 30 дни.
  • МЕХАНИЗМИ ЗА ОБРАТНА
ВРЪЗКА С КЛИЕНТИТЕ
Ние се ангажираме:
  • Да използваме различни механизми за обратна връзка с потребителите по отношение на административното обслужване: писмени, устни, анкети за предложения, кутия за мнения и сигнали, книга за похвали и оплаквания;
  • Да анализираме вашите предложения, коментари, оплаквания и да предприемем съответните действия, когато са в компетенцията на община Кайнарджа;
  • Да оповестяваме решения за бъдещи действия, произтекли от предложения на гражданите и важни за всички.
ВАШИТЕ МНЕНИЯ, ПИТАНИЯ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ, ОЧАКВАМЕ НА АДРЕС:
с. Кайнарджа- п.к.7550, област Силистра
ул. “Димитър Дончев” № 2
телефон и факс: 08679/8461
 
ВАЖНО Е ДА ЗНАЕТЕ, ЧЕ:
  • Списъкът на административните услуги, предоставяни от община Кайнарджа, процедурите и образците от документи можете да разгледате в сайта на общината;
  • Всички стандарти за административно обслужване са нормативно регламентирани от закони и подзаконови нормативни актове, както и от Наредби, приети от Общински съвет – Кайнарджа;
  • Анонимни сигнали и оплаквания не подлежат на разглеждане;
  • Общинска администрация няма право да дава отговор на запитвания на граждани, свързани с лични данни и класифицирана информация;
  • Запазваме си правото да не даваме отговор на сигнали, жалби и оплаквания, които съдържат обидни изказвания, нецензурни изрази, уронващи престижа на администрацията и на българската община;
  • Ние работим в услуга на Гражданите и Гостите на община Кайнарджа. Добросъвестното изпълнение на служебните ни задължения, говори за високо качество на обслужване и доволно общество;
  •  Харта на клиента се утвърждава със Заповед на Кмета на община Кайнарджа.